+7 (343) 345-03-49

Обзор обновлений Dynamics 365: бизнес-приложение Customer Service.

5 Июня 2020

Продолжаем обзор крупного обновления линейки Dynamics, выходящего в 2020 году. 

Сегодняшней публикацией мы продолжаем знакомить вас с масштабными нововведениями в линейке бизнес-приложений Dynamics, которые Microsoft запланировал к выходу в 2020 году. В прошлой публикации мы рассказали вам про Dynamics 365 Sales, а в этой статье расскажем про следующий продукт: Dynamics 365 Customer Service. Это бизнес-приложение служит для работы с клиентами, с его помощью налаживаются службы клиентской поддержки – как операторской, так и автоматизированной. Кроме того, Customer Service даёт перечень инструментов для создания базы знаний, а также комплекс продвинутых средств для получения информации из этой базы.

В обновлении этого продукта Microsoft в первую очередь делает ставку на:

  • Увеличение продуктивности техподдержки – комплекс различных средств, позволяющих сделать работу сотрудников поддержки быстрее и эффективнее.

  • Omnichannel – Microsoft дорабатывает мультиканальную поддержку, расширяя перечень доступных каналов.

  • Connected Customer Service – под этим понятием кроется так называемая связанная сеть поддержки. Это совокупность современных технических средств (доступная онлайн-платформа, работающая без перебоев) и нововведений в области технологий (искусственный интеллект, диагностика и обновление при помощи интернета вещей, предиктивное обслуживание и тому подобное).

Высокую продуктивность и скорость работы техподдержки в обновлении обеспечивают улучшенный интерфейс и новые функциональные возможности. Существенно доработан поисковой движок базы знаний, с которой работают операторы технической поддержки: добавлен контекстный поиск, поиск связанных значений по выбранной строке, возможность параллельного поиска данных. Улучшен встроенный текстовый редактор – например, теперь он поддерживает вставку текста из Word или Excel с полным сохранением форматирования. Также сделано много технических изменений, которые оценят специалисты: к примеру, администратор системы теперь может видоизменять основные формы, с которыми работают сотрудники техподдержки – в частности, управление инцидентами.

Customer Service1.png

Omnichannel – это дополнительная надстройка над Customer Service: приложение, позволяющее оказывать клиентам мультиканальную поддержку. Её суть в объединении всех каналов связи с клиентом (сторонние приложения, мессенджеры и так далее) в рамках Dynamics Customer Service. Со стороны клиента ничего не меняется: выбирая удобный для себя канал связи, например, WhatsApp, клиент пишет сообщение или запрос в техническую поддержку – а сотрудник поддержки работает с этим обращением, не выходя из Dynamics. В обновлении добавлена поддержка SMS, Twitter, WeChat, Microsoft Teams (продукт, заменяющий Skype for Business), LINE и WhatsApp: это не только возможность пользоваться чатом, но и отчёты, позволяющие оценивать эффективность как канала связи, и так и работающих с ним сотрудников. Для всех каналов Dynamics поддерживает встроенные голосовые и видеозвонки (если это предусмотрено каналом) с возможностью записи транскрипции разговора. Также на все каналы добавлена поддержка макросов: это небольшие программы, позволяющие автоматически реагировать на какие-либо события. К примеру, автоматически присваивать ответному письму в адрес клиента специальный шаблон, если письмо помечено как срочное, или генерировать типовые ответы на типовые вопросы клиентов в чатах.

 Для лучшего взаимодействия с клиентом внедрены как новые технические возможности – например, презентация своего экрана (или экрана клиента) и удалённое управление устройством клиента – так и возможности искусственного интеллекта. В частности, систему научили отслеживать настроение собеседника: сотрудник поддержки или его вышестоящие могут получать уведомления, если беседа принимает нежелательный оборот.

Помимо этого, Microsoft развивает комплекс инструментов искусственного интеллекта, бизнес-анализа и машинного обучения для Customer Service – так же, как и для Sales, этот комплекс носит общее название Insights. Он призван давать чёткую информацию о состоянии центра поддержки: что происходит, почему это происходит и что ещё может произойти. Insights активно развивается, поэтому обновлений в нём достаточно много.

Одно из наиболее интересных специалистам технических изменений – это открытие доступа к данным приложения Customer Service. Раньше для создания отчётов и сложных запросов приходилось использовать сторонние продукты либо вести разработку, а теперь можно легко экспортировать из системы нужные данные, чтобы затем передать их в другое приложение или отчёт. Также Microsoft существенно доработали комплекс встроенных отчётов, причём большинство из них доступны в мобильной версии.

Customer Service2.png

Самые впечатляющие нововведения, конечно, касаются искусственного интеллекта (далее ИИ) и интернета вещей. Встроенный в Insights ИИ научили исключать из анализа данных лишние фразы, темы или предложения: например, ИИ будет игнорировать часто повторяющиеся имена собственные, чтобы быстрее и качественнее обрабатывать релевантные данные. Теперь ИИ проводит развёрнутый анализ запросов на поддержку: читая переписку поддержки с клиентом, ИИ выделяет суть запроса, формируя так называемую тему запроса. Затем ИИ ранжирует эти темы по разным критериям, например:

·         темы, которые были наиболее популярны за указанный период;

·         темы запросов, которые можно отдать в работу ботам (Power Virtual Agents – о них подробнее ниже);

·         темы, решение запросов по которым занимало больше всего времени;

·         темы, по которым получен самый негативный фидбэк от клиентов.

Эти данные доступны в динамике – можно сравнить данные за два периода, выявив сходства и различия, а также разложить данные по разным каналам поддержки, чтобы понять эффективность того или иного канала.

Customer Service3.png

Power Virtual Agents – новая разработка Microsoft в области чат-ботов. Часть вопросов, по рекомендациям от Insights или своему усмотрению, можно делегировать ботам – специальным программам, которые умеют беседовать с клиентами по заданному алгоритму. Для настройки бота не требуется программист – в Power Virtual Agents разработан целиком визуальный, удобный интерфейс. Принцип настройки прост: задавая триггерные фразы либо темы, на которые должен реагировать бот, можно выстроить цепочку его дальнейших действий, которые в конечном итоге приведут к решению вопроса от клиента – или его переадресации на специалиста-человека, но уже с конкретным, уточнённым запросом. Например, бота можно научить реагировать на вопрос: «Какой у вас график работы?» - если система видит такой вопрос от клиента, она сразу подключит к работе с ним соответствующего бота, а он уже может скинуть ссылку на страницу с часами работы магазина, или дать информацию в чате по конкретному магазину. Боты также могут задавать вопросы, считывая ответы от пользователей в виде переменных или фраз, и реагировать на них в зависимости от настроек, инициировать действия, менять темы, передавая клиента в работу другим ботам, и многое другое. Microsoft, в частности, применяет аналогичные технологии в своей службе поддержки, и чат с ботами неоднократно доказывал свою эффективность.

Подробно с обновлением можно ознакомиться в официальной документации. В следующей публикации ждите описание обновлений для очередного продукта линейки Dynamics - Dynamics 365 Field Service.

Вернуться к списку

Другие новости